Galery

1

Οι Βούλγαροι περιμένουν στην ουρά κατά μέσον όρο 4.49 λεπτά. Οι πολίτες περιμένουν περισσότερο στα ταχυδρομεία – κατά μέσον όρο πάνω από 17 λεπτά. Στις θυρίδες πώλησης εισιτηρίων στους σιδηροδρομικούς σταθμούς και στα γραφεία των τραπεζών οι πελάτες περιμένουν περίπου 12 λεπτά.

Αυτό δείχνουν τα αποτελέσματα για τη Βουλγαρία μιας διεθνούς έρευνας της εταιρείας Client X, η οποία για τέταρτη συνεχόμενη χρονιά μελετά την εξυπηρέτηση σε 24 χώρες της Ευρώπης σύμφωνα με τη μέθοδο του «μυστικού πελάτη». Φέτος η έμφαση έχει δοθεί στις επιπτώσεις της ύφεσης πάνω στην κατανάλωση.

Η κατάσταση στη Βουλγαρία είναι καλύτερη από τη μέση στην Ευρώπη, όπου ο πελάτης φτάνει στο ταμείο μέσα σε περίπου 9 λεπτά.

Γενικά οι ερευνητές εξηγούν τον μεγαλύτερο χρόνο αναμονής στην ουρά που σημειώνεται τα τελευταία χρόνια με τις αλλαγές στην λιανική αγορά εν μέσω κρίσης.

Σύμφωνα με την έρευνα, οι πελάτες φαίνονται να έχουν συμφιλιωθεί με την αναμονή στην ουρά, κάθε τρίτος όμως δείχνει την δυσαρέσκειά του.

Σύμφωνα με τους «μυστικούς πελάτες» στις περιπτώσεις που χρειάστηκε να περιμένουν, η ουρά θα μπορούσε να μειωθεί με τη λειτουργία επιπλέον ταμείων ή με περισσότερο προσωπικό, πράγμα που όμως γινόταν πολύ σπάνια.

Τον περισσότερο χρόνο χάνουν περιμένοντας σε ουρές οι πολίτες στην Ρωσία – κατά μέσον όρο από 20 λεπτά, ενώ λιγότερο στη Γαλλία – μόλις ένα λεπτό.

Επομένως είναι αναμενόμενο ότι η ανικανοποίηση των πελατών είναι υψηλότερη στη Ρωσία – 75%, ακολουθούν η Τσεχία με 50% και η Λετονία με 36%. Η Βουλγαρία με τα 8% της κατέχει την 18^η θέση.

Τα στοιχεία δείχνουν ότι οι πιο ευγενικοί υπάλληλοι είναι εκείνοι στα καταστήματα ρούχων, στα φαστφουντάδικα και στις τράπεζες. Στα δύο πρώτα στο 90% των περιπτώσεων οι υπάλληλοι χαιρέτησαν τους πελάτες, τους χαμογέλασαν όμως μόλις το 0.74% των υπαλλήλων, ενώ συγνώμη ζήτησαν το 0.2%. Στις τράπεζες το 83% των υπαλλήλων χαιρέτησαν τους πελάτες, το 0.7% - τους χαμογέλασαν, ενώ μόλις το 0.05% των υπαλλήλων ζήτησαν συγνώμη.

Από την έρευνα προκύπτει ότι η ποιότητα της εξυπηρέτησης είναι η καλύτερη στη Μεγάλη Βρετανία, ακολουθούν η Ελλάδα, η Κύπρος και η Πολωνία.